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Conférence malienne sur la protection du consommateur en microfinance

Published on July 29, 2011

by Mélina Djre

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Lors de mon séjour au Mali dans le cadre de l’Initiative sur la Tarification Transparente, j’ai eu l’occasion de participer à l’Atelier National sur la Protection des Clients, organisé conjointement par l’Association Professionnelle des Institutions de la Microfinance du Mali (APIM/Mali) et Terrafina Microfinance.  Les objectifs  de cet atelier étaient d’informer les acteurs maliens de la microfinance sur les principes de protection des clients de la Smart Campaign tout en les encourageant à intégrer ces principes dans leurs structures et leurs principales opérations de façon concrète.

Dans son discours d’ouverture, M. Camara, Directeur Exécutif de l’APIM/Mali, a souligné que jusqu’à présent, les institutions de microfinance (IMF) maliennes avaient accordé plus d’importance à leur performance économique et financière qu’à leur performance sociale dans un contexte ou la mesure de la performance sociale devrait être le facteur distinctif entre les IMF et les banques. Ce constat est amplifié par les cas de faillites d’institutions qui contribuent à faire mauvaise presse au secteur de la microfinance.

Après la cérémonie d’ouverture et une introduction sur la Performance Sociale et les réalisations en la matière au Mali, la première partie de l’atelier fut dédiée aux principes de protections du consommateur. Récemment mis à jour, voici les principes sous leur forme actuelle :

  1. Conception et distribution appropriée des produits
  2. Prévention du surendettement
  3. Transparence
  4. Tarification responsable
  5. Traitement équitable et respectueux des clients
  6. Confidentialité des données des clients
  7. Mécanismes de résolution des plaintes

Chacun des principes a été repris et développé par les différentes structures participantes. Pendant la seconde partie de l’atelier, l’objectif  fixé était d’amener progressivement les institutions à adhérer aux principes de protection des clients et à les mettre en pratique en interne, dans leurs structures. Une liste a circulé recensant alors les différentes actions à mettre en œuvre pour chaque principe. Libre à chaque institution de choisir le ou les principes sur lesquels elle souhaite travailler.

Pour les principes, « Transparence » et « Tarification Responsable », une des actions proposées consistait à reporter ses tarifs à MFTransparency. Ce fut donc l’occasion, dans la lignée du lancement de l’Initiative sur la Tarification Transparente, d’encourager les institutions présentes à y prendre part. Quelques institutions maliennes ont fait figure de pionnières pour avoir déjà commencé le processus de soumission de données au moment de l’atelier.

Une question récurrente a été posée par les institutions de microfinance : Quel est le lien entre MFTransparency et la Smart Campaign ?

La Smart campaign est l’action mondiale qui met en avant les 6 principes de protection du consommateur en microfinance et donne aux IMFs l’opportunité de se former sur ces principes,  de s’auto évaluer ou encore de partager leurs expériences. Elle met aussi à disposition des outils techniques (guide d’évaluation, boite à outils, études de cas…) afin d’aider les IMFs à intégrer chaque principes.

Les outils développés par MFTransparency (l’outil Excel de collecte de données et l’APR tool) permettent aux institutions de se conformer aux quatrième principe.

La présence d’institutions venues des quatre coins du Mali à cet atelier, premier du genre au Mali, ainsi que les échanges de la journée ont témoigné de l’intérêt croissant sur le sujet de la protection des clients et du souci de repenser le rôle des IMFS et la place du client dans le contexte malien. MFTransparency est fier d’avoir pris part à ce mouvement du secteur malien de la microfinance.

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